「お客様からのLINE、誰か返した？」——スタッフ数人で公式LINEを見ている店舗から、実際によくいただく質問です。
個人のLINEと同じ感覚で未読・既読を頼りにしていると、複数人運用では必ずつまずきます。誰かがチャットを開いた時点で未読の印が消えるため、画面を見ただけでは「対応が済んだのか、まだなのか」が分からないからです。本記事では、LINE公式アカウントに標準で用意されている「要対応／対応済み」の仕組みと、それを現場で回すための運用ルールの作り方を整理します。
なぜ「未読・既読」だけでは管理できないのか
複数人で1つのアカウントを見ている場合、起きるのは次のような状態です。
❌ 未読・既読だけで運用
- 誰かが開いた時点で未読の印が消える
- 開いただけなのか返信したのか分からない
- 「誰かが対応しただろう」で放置される
- 逆に2人が同じお客様に返信してしまう
✅ 対応マークで運用
- 対応が必要なものに「要対応」を付ける
- 終わったら「対応済み」に切り替える
- 「要対応」だけを絞り込んで確認できる
- 担当者を決めれば二重返信も防げる
ポイントは、未読・既読は「見たかどうか」しか表さないという点です。店舗の現場で必要なのは「対応が終わったかどうか」なので、別の印で管理する必要があります。
「要対応」「対応済み」の使い方
LINE公式アカウントには、チャットごとに対応状況を切り替える機能が標準で用意されています。追加料金はかかりません。
| 操作する場所 | 手順 |
|---|---|
| パソコン（Web版） | チャット画面の「要対応」または「対応済み」のボタンを押す |
| スマホアプリ | チャットルームの「通知や対応状況の設定」から「要対応オン」または「対応済み」を選ぶ |
設定すると、そのチャットが該当のリストに振り分けられます。チャット一覧では次の単位で絞り込めます。
- 受信：「対応済み」とスパム以外のチャット
- 未読：未読のチャット
- 要対応：「要対応」に設定したチャット
- 対応済み：「対応済み」に設定したチャット
- 担当：自分が担当者に設定されているチャット
担当者を決めると二重返信が防げる
チャットごとに担当者を設定できます。担当者はアカウントに登録しているメンバーの中から選ぶ形で、設定しておくと「担当」で自分の分だけを絞り込めます。
注意したいのは、担当者を設定していない場合、最初にそのチャットへメッセージを送ったメンバーが自動的に担当者になる点です。何も決めずに運用すると「先に返した人が担当」になるため、スタッフ間で役割をはっきりさせたい場合は、受け取った時点で担当を割り振る運用にしたほうが確実です。
タグとノートで「次にすること」を残す
対応マークと合わせて使いたいのが、お客様ごとのタグとノート（メモ）です。どちらも無料の範囲で使えますが、個数に上限がある点は知っておいてください。
| 機能 | 無料の範囲 | チャットProオプション |
|---|---|---|
| タグ（1人に付けられる数） | 1個 | 最大30個 |
| タグの種類（作成できる数） | 最大5個 | 最大300個 |
| ノート（1チャットに残せる数） | 1件 | 最大1,000件 |
無料の範囲ではタグは1人1個なので、「常連」「団体」など最も判断に使う1つに絞るのがコツです。ノートも1件だけなので、「次にすること」を上書きしていく使い方が向いています（例：「10/15に再連絡」「アレルギー：えび」）。
なお、条件を自由に組み合わせる「カスタムフィルター」は、チャットProオプションの購入が必要です。無料のまま運用するなら、絞り込みは「要対応」と「担当」の2つで回す前提で設計しましょう。
現場で回る運用ルールの作り方
機能を知っていても、ルールがなければ結局は止まります。スタッフ数人の店舗であれば、決めるのは次の4つで十分です。
① いつ見るか
- 朝の開店前と、夕方の2回
- 見る画面は「要対応」の絞り込み
② 誰が返すか
- 受け取った時点で担当者を設定
- 予約はAさん、クレームは店長、など
③ いつ閉じるか
- 返信して完了したら「対応済み」
- 返事待ちの間は「要対応」のまま
④ 何を残すか
- ノートに「次にすること」だけ書く
- 会話の要約は書かない（続かないため）
とくに効くのが③の「返事待ちの間は要対応のままにする」です。こちらが返信した時点で閉じてしまうと、お客様から返事が来ないまま忘れ去られる予約が出ます。「自分のアクションが終わったか」ではなく「お客様の件が終わったか」で切り替えるのが基準です。
標準機能でできないこと
「要対応／対応済み」は手作業で切り替える仕組みです。次のようなことは標準機能では行えません。
- 条件に応じて対応マークを自動で付ける・外す
- 友だち全員の状態をまとめて管理する
- 「予約の問い合わせだけ」など、内容による自動の振り分け
件数が少ないうちは手作業で十分回ります。問い合わせが増えて追いつかなくなってきたら、Lステップのような外部ツールで、友だちの行動に応じたタグ付けや対応状況の自動管理を設計するのが次の一手です。Lステップとは？観光業オーナーが知っておくべき基本と導入メリットもあわせてご覧ください。
まとめ
複数スタッフでの公式LINE運用でつまずくのは、機能を知らないからではなく、「対応が終わったか」を表す印を決めていないからです。
- 未読・既読は「見たかどうか」しか表さない。対応状況は別で管理する
- 「要対応／対応済み」は無料で使える。絞り込みは「要対応」と「担当」で回す
- 担当者を決めないと、最初に返信した人が自動的に担当になる
- 返事待ちの間は「要対応」のまま。閉じる基準はお客様の件が終わったとき
まずは今日から、返信が必要なチャットに「要対応」を付けるところだけ始めてみてください。ルールの設計や、問い合わせが増えてきたときの自動化については、お気軽にご相談ください。